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Comment améliorer ses techniques de ventes en face à face ?

Posted by conseilsmarketing sur septembre 1, 2006

Voici des conseils pour concrétiser vos ventes en face à face

L’entretien de vente en face à face est indispensable pour nouer des relations fortes avec ses clients, les télévendeurs et les mailings ne remplaçant jamais le contact humain.

Voici quelques conseils pour vous aider à bien mener vos rendez-vous et la les rentabiliser un maximum. Pour mémoire le coût d’une visite par un commercial terrain se situe entre 35 € et 50 €, il faut donc qu’ils soient menés le plus efficacement possible.

1- Soignez votre présentation !

Cela va sans le dire, mais ça va mieux en disant… Si le costume/cravate est de rigueur il ne faut pas négliger tous les autres aspects: chaussures cirées, chemise repassée et assortie, voiture propre et bien rangée…
Sachez que 80% de la communication est non verbale (gestuelle, apparence…), c’est pourquoi même un bon argumentaire pourra difficilement rattraper une présentation déplorable. Votre commercial véhicule l’image de l’entreprise.

Pour le choix du costume, tout dépend du secteur d’activité, mais voici quelques règles simples:
Le costume-cravate: pour les relations clients / fournisseurs sérieuses, pour les premiers rendez-vous, pour les professions rigoureuses (finances…) ou basées sur le service.
Le costume (sans cravate): pour les rendez-vous détendus avec des clients habituels, pour les secteurs qui n’ont pas besoin d’avoir un look professionnel (commerçants…).
Le pantalon de costume et uniquement la chemise: pour les grosses canicules, ou pour voir des secteurs franchement orientés loisirs et convivialité (bars…).

Le 1er contact est également essentiel, donc soignez la poignez de main: main sèche et ferme, et regard dans les yeux accompagné d’un petit sourire amical.

2- Préparez votre rendez-vous

Vos outils & PLV.
Avant de sonner ou de vous présenter à l’accueil il faut avoir dans votre mallette, le bloc note, votre catalogue, votre crayon et quelques échantillons gratuits (Nb: gardez les gros cadeaux pour la fin de l’entretien dans votre voiture, selon la tournure du rendez-vous, et pour ne pas détourner votre client de l’objectif de l’entretien ou le laisser jouer avec le cadeau pendant l’entretien…).

Vos argumentaires.

Venir chez un client pour découvrir en même temps que lui vos produits est une perte de temps et un manque de professionnalisme. S’il est important de revalider ses besoins lors du rendez-vous, il faut tout de même venir avec une proposition à faire faciliter la prise de décision du client (offrir un choix simple entre deux solution A ou B, mais plus… sinon à coup sûr votre client reprendra un temps supplémentaire pour choisir entre vos propositions).

3- Confirmez le rendez vous 1 jour en avance.

A l’idéal il faut appeler son contact 1 jour avant la prise de rendez vous. Pour cela vous pouvez utilisez un rappel dans MS Outlook (ou mieux dans Act! avec la programmation d’une série de tâches) qui vous prévient 24h en avance. Vous préparerez ainsi le rendez-vous le jour d’avant.
Si l’appel téléphonique vous semble trop intrusif, envoyez un email de confirmation avec la date et l’heure pour confirmer votre rendez vous.

N’oubliez pas d’imprimer sur papier les coordonnées de votre contacts (l’informatique n’étant pas l’abris des pannes…).

4- Présentez vous simplement mais efficacement

– Présentez vous, et donnez le nom de votre société
– Remerciez le de vous recevoir.
– Rappelez l’objet de votre visite
– Si vous avez un PC à installer ou du matériel, demandez à l’installer tout de suite.
– Indiquez lui la durée approximative de la réunion (30 minutes…), afin de s’assurer qu’il aura le temps, sinon écourtez la présentation pour aller à l’essentiel.

5- Adaptez vous à la personnalité / désirs de votre contact.

S’il est pressé allez à l’essentiel, s’il est amical jouez la carte de la proximité…
Néanmoins ne vous laissez pas entraîner dans les conversations personnelles sur la pluie et le beau temps (« Fait pas chaud aujourd’hui… »), ou sur les affaires (« Comment ça marche pour vous… »)… après quelques mots de conclusion commencez à suivre votre script d’entretien.

6- Identifiez ses problèmes, et donc ses besoins.

Si c’est un premier entretien (ou suite à une prospection téléphonique), identifiez quels sont les besoins de votre futur client.
Identifiez ses problèmes, faites le parler de lui et laissez-le donner des exemples concrets de ses problèmes, puis mettez en exergue les problèmes que votre produit peut résoudre.

Préparez avant le rendez-vous un script avec une liste de question ouvertes qui obligeront votre client à parler de ses problèmes: « Et pour XXX, ça se passe bien, vous n’avez jamais eu de problèmes ?? Et cela vous a coûté du temps ? Et de l’argent ?… ». Faites de la reformulation de ses réponses « Si j’ai bien compris… »
Evitez un maximum les questions fermées (oui/non), et si vous êtes perdu essayez de relancer la conversation avec question type ou en répétant ce que votre interlocuteur vient de dire afin qu’il continue à s’exprimer sur le sujet.
Si nécessaire prenez des notes pour pouvoir lui en reparler et avoir sa confirmation sur l’ampleur de ses problèmes.

Conseil:
– Pour vous aider, échangez les « bonnes pratiques » avec vos collègues, avec les arguments et questions qui font mouche.
– Faut il faire des silences ? C’est un jeu dangereux car il mettra mal à l’aise votre client, mais cela l’obligera à se dévoiler. A utiliser avec précaution !

7- Faites le point.

Ensuite vous faites le point sur ses problèmes, et vous recherchez l’approbation du client.
Si vous lui avez suffisamment fait parlé de ses problèmes, il doit vous dire « C’est ca oui… » c’est exactement cela, j’ai…. »

Lors de cette phase, il convient également de détecter si votre client n’a pas déjà essayé votre produit ou un produit similaire, et si oui quelles ont été ses déceptions pour éviter d’en reparler lors de votre argumentaire.

8- Demandez lui s’il est intéressé pour une solution à ses problèmes et déroulez votre argumentaire.

A ce moment vous pouvez éventuellement faire une petite pause, et vous donner le temps de réfléchir (faire un petit point en relisant vos notes). Cela donnera d’autant plus de force à votre solution. qui semblera une vrai reflexion au cas par cas.

Puis présentez vos produits, et comment ils vont résoudre son problème (les bénéfices, les points forts…). Présentez 2 ou 3 grands points forts pour ne pas perdre le clients. Essayez si possible de faire une démo produit en direct pour lui permette de se projeter utilisant le produit afin qu’il dise « C’est vrai que c’est simple… ».

Préparez vous également aux objections réelles et fictives grâce à votre argumentaire.

Si possible n’abordez pas la notion de prix tout de suite. Si c’est indispensable indiquez une fourchette, et surtout indiquez que pour que votre client puisse se faire une idée du prix, il faut d’abord que vous lui présentiez ce que vous allez lui proposer…

N’oubliez pas non plus une chose: le client à toujours RAISON. Cela veut dire qu’il ne doit pas perdre la face, il ne doit pas être pris pour un imbécile ou un ignare… S’il a tort, ne lui dites pas directement en le vexant mais dites « ah oui ?, peut être mais il y a aussi …. ».

Si votre client demande à réfléchir, la vente n’est pas encore perdue: vous devez insister pour le pousser dans ses derniers retranchements en éclaircissant ses réticences (« est-ce qu’il y a une chose que nous n’avons pas vu ensemble et qui vos pose problème », « qu’est-ce qui vous fait hésiter », « est-ce qu’il y a une question que vous n’osez pas me poser »….).

9- Faites une proposition simple.

Pour assurer une vente, il faut une proposition simple. C’est soit A, soit B.
Si vous voulez maximiser votre chiffre d’affaires, proposez éventuellement 3 options pour qu’une majorité se décide pour la version moyenne (avec une chance que les ventes ventes se reportent sur la version la plus onéreuse).

Rappelez également toutes les garanties (délais de rétractation, SAV…) afin de le rassurer. C’est sans risque ! Il fait une bonne affaire…

10- Faites signez le bon de commande.

Parfois certains vendeurs chutent à cette dernière étape « par peur de réussir ». Il faut pourtant être sur de soit et faire signer son client !

Rajoutez à la fin une dernière ré-assurance en lui disant « Vous avez fait le bon choix…. » et prennez congés en le remerciant de vous avoir consacré un peu de temps.

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